一、Kano 模型对用户需求的划分
Kano 模型是一种用于对用户需求进行识别、分类和优先排序的分析工具，还能够对用户需求的隐形属性做出显性化的评价。
根据不同类型的 ( 服务 /产品) 特质与顾客满意度之间的关系，Kano 模型将用户需求分为以下五类:
1
基本型需求 (M) : 顾客认为产品或服务必须有的特质，缺失此功能顾客不满意; ( 服务 /产品) 特质满足时，顾客认为理所应当，满意度不会提升。
2
期望型需求 (O) : ( 服务 /产品) 特质得到满足顾客满意度提升; ( 服务 /产品) 特质得不到满足，顾客不满意。是可以用于宣传和竞争的 ( 服务 /产品) 特质。
3
兴奋型需求 (A) : ( 服务 /产品) 特质得到满足时，顾客的满意度急剧增加，但此 ( 服务 /产品) 特质没有得到满足时，不会令顾客不满。
4
无差异型需求 (I) : 无差异型需求是指 ( 服务 /产品) 特质是否满足顾客不会影响顾客体验和满意度，如超市为顾客提供的没有实用价值的赠品。
5
反向型需求 (R) : ( 服务 /产品) 特质得到满足，顾客的满意度会下降; 当该项 ( 服务 /产品) 特质未满足，客户满意，比如一些使用门槛较高的高科技产品和服务。
不同目标用户，不同功能
二、旅游景区微信公众号的服务内容
微信公众号对游客和潜在游客的服务内容涵盖出游前、出游中和出游后三个阶段。
旅游景区微信营销受众分为三类：
1、即将来景区旅游的游客（计划中的游客）
2、正在景区旅游的游客（旅行中的游客）
3、离开景区后的游客；（结束旅行的游客）
他们对微信的所需需求主要有：
1、即将来景区旅游的游客（计划中的游客）
景区宣传展示平台：展示景区景点信息，门票信息，景区地图，景区住宿点分布等等，让游客还未到达景区时就掌握需要的信息。
在线预订平台（打通在线支付）：设置景区在线疑问咨询，在线门票、酒店、交通的预定，这些都可以很好的为游客在景区旅行提供良好的服务体验。
2、正在景区旅游的游客（旅行中的游客）
微信二维码的使用：将微信二维码投放到景区内宣传单、x展架画、景区门票、宣传广告、景区网站、景区展板、景区内交通车辆等等。
与游客景区微信互动活动：通过微信与景区内游客开展互动，比如开展“当日最美相片评比”，“谢谢！景区最美女神评比”等等（任何你可以想到的活动），吸引更多的游客通过景区内投放的二维码展开活动与互动，当然，景区也应当参与的游客给予适当奖励。
3、离开景区后的游客；（结束旅行的游客）
微信开展游客点评：游客离开景区后，可以开展景区旅行点评服务，既可以促使景区提高的服务水平，也可以拥有一批具有较高品牌忠诚度的游客。
美景分享和游记推荐(让游客主动分享)：旅行结束后游客所发的旅游照片或写的游记，都成为了景区有价值的宣传资料和免费的宣传平台。
二次旅行或推荐朋友旅行：当游客已经成为了你的忠诚客户，如果你在微信公众平台里发布的旅游信息，他难道不会转发或分享到自己的朋友圈吗？这也可能促使他的二次旅行，或是推荐他的朋友去旅行。
还有很多问题，不够重视自媒体的建设，等等。
游前的服务内容包含资讯类 ( 景区简介、景点和活动介绍、游线介绍、园内及外围服务信息、近期活动信息、活动回顾和城市简介等) 和预订类 ( 主要是门票预订和接待服务预订) ; 游览中的服务内容主要包括定位类 ( 地图指引) 和导赏类 ( 语音导览) ; 游览后的服务内容主要指评价类，如反馈、留言、记录等; 此外，还有在线购物、人工咨询 ( 联系方式) 、会员服务、供游客交流的微社区等。
通过对相近服务条目进行合并归类，分析景区公众号的服务内容，包括提供游玩攻略 ( 景区、景点、游线介绍等) 、周边服务 ( 提供周边旅游服务信息) 、活动放送 ( 景区最近活动及优惠推介) 、购票预订 ( 门票及其他预订) 、地图导航、语音导赏 ( 景点讲解) 、在线购物、( 用户) 在线互动 ( 游后留言、微社区) 、在线客服、会员中心。
首先，在景区微信公众号的主要服务内容中，游玩攻略和购票预订为期望型需求特征。这类需求如果能及时满足，用户会感到满意; 但如果得不到满足，用户会产生不满。目前，旅游景区公众号用户对这两项功能的使用程度较高，而且具有强烈的使用需求。因此，游玩攻略功能和购票预订功能是提升旅游景区公众号用户满意度的关键，也是建立旅游景区公众号在同类平台中竞争优势的关键。
其次，在景区微信公众号的主要服务内容中，周边服务功能呈现出兴奋型需求的特征。兴奋型需求可以看作用户的隐性需求，一旦得到满足，用户的满意度会急剧提升; 但用户不会因这类需求没有得到满足而产生不满。虽然是隐性需求，但从调查结果来看，用户对周边服务功能的利用程度和需求情况还是很高的。总的来说，周边服务功能具有让用户感到惊喜，让景区公众号脱颖而出的作用。
再次，其余服务项呈现出无差异型需求的特征———不论有还是没有这项服务内容，用户满意度不会受到明显影响。
需求属性的演变路径为:I(无差异型需求)→A(兴奋型需求)→O(期望型需求)→M(基本型需求)。因为旅游景区微信公众号出现的时间并不是很长，所以相关服务项的需求属性仍停留在前三个阶段，还没转化为基本型需求。而之所以没有出现反向型需求属性的服务项，是因为旅游景区公众号通常是根据用户需求来设置，虽然未能达到每项服务都拥有强烈的用户需求，但至少不会出现反向型需求属性的服务项。
目前旅游景区在微信营销上普遍存在的问题有四个：
1.开发了功能，却忽略了运营：有了工具，却没有好好去利用上，运营问题轻视。
2.内容创作简单粗暴，没有包装：信息上传播永远是优惠优惠在优惠，没有打动哪来的心动。
3.无系统规划，无营销计划，无数据分析：大部分景区微信营销普遍仍然是处于东挖一处西挖一处的现象。
4.智慧旅游订票其实不智慧：在使用了微信支付的景区中，目前只有极少数的景区真正实现了微信支付与入园的对接（粗略估计仅10%）。
景区微信营销需要具备的常见几个功能
一、功能： 语音导游，地图导览，门票电商，酒店预订，微信在线订票，预约导游，在线咨询，实景漫游，在线咨询。
二、营销：秒杀， 寻宝， 游戏， 投票， 比赛
三、形象：微官网，微海报，微动画，微电影，微杂志攻略
四、运营：内容，问卷
微信功能策略
用户在旅游过程中需求分为，旅游前，旅游时，旅游后。根据用户在“旅游前”的需求.把“锦囊秘笈”放在一级菜单，目的是让用户能快捷的查询官方景区攻略，帮助解决用户在旅游前对景区的未知焦虑。
景随身导
打通线上线下，先进，有效的为公众号增粉，第二，随身导里的“游览攻略“音频以及”高清地图很好的解决了用户在旅游时中的景点讲解与位置识别，增强了用户体验，形成二次销售。
微信内容营销策略
用户在审阅微信公众号的内容时，先进是看标题，第二是看文章头像。因为大多数用户时间有限，他们会默认头条文章是精彩的。所以这也是为什么许多公众号头条文章阅读量是次条文章阅读量的几倍。如何让每篇文章阅读量保持合理的比例？这需要我们呢好好分析一下。
一篇文章怎么能适合微信公众号几万甚至几十万的人群阅读呢？所以运营人员在每次发布文章时候就需要在文章标题前面设置专栏，这样的目的是快速帮助微信公众号的有着不同需求的群体找到适合的文章，这样既提高了每篇文章的阅读量也减少用户决策步骤，让用户减少思考。
区从标题分析，用户体验是否做的良好关键在于用户在体验景区产品时候能不能少思考，而文章分类为，特惠篇，打车篇，飞机篇等。合理的避免了用户在选择上的困难。不同的内容专题适应不同用户需求。微信公众号在未来很可能发展成为各景区景点的重要宣传和客户服务平台，根据这样的定位，景区微信公众号可从以下方面进行功能提升。
微信的营销活动策略
运营人员在策划活动方案的时候。把主要的精力都是想活动创意上。首先我认为我们在策划活动的时候把主要精力以公司目标为导向。活动创意主要目的是吸引新用户，以及活跃老用户，但大家思考了没有？景区在投入时间成本与物质成本的目的就是活跃老用户吗？景区用户创办公众号的目的就是想让用户形成转化，让用户线下进行消费。
活动如何进行线下转化
先进，奖品都是景区的服务或产品，如果用户在赢得奖品时候，他会一个人单独去体验吗？人获得好运时候都有分享的欲望。根据后期数据调查，中奖者在体验产品时候，更多的是邀请朋友共同参加。景区完全可以凭借这个机会把举办活动的物质成本弄回点，当然不适应弄太多因为我们要走下一步。
第二，许多景区在用户体验产品后就认为可以结束了，这是比较错误的想法。中奖者本身是从几千名甚至上万名脱颖而出的幸运儿。所以景区人员需要把这份幸运扩大，让没中奖的用户羡慕 这就是上文所说的制造用户的需求。让用户认为既然没有这运气体验产品，那我就花钱吧。
如何扩大中奖者幸运
常规的景区只是把中奖名单往上公众号一贴就草草了事。（这样做的结果就是让其他用户体会不到中奖用户的幸运以及体验产品的快乐）。合理的做法是，把中奖者体验产品过程当作一件景区营销事件炒作。通过这次营销事件告知其他未获奖的用户我的景区产品为什么好，以及好到什么程度。目的是让用户从对获奖者的羡慕引导为线下消费。
景区微信公众号在未来很可能发展成为各景区景点的重要宣传和客户服务平台，根据这样的定位，景区微信公众号可从以下方面进行功能提升。
优化功能，强化宣传
未来关注和使用景区微信公众号的用户数量会日益增加。景区应完善其核心功能，通过景区微信公众号实现门票直销、服务销售 ( 如导游、餐饮、住宿) 和景区宣传推广。
精简功能，精致服务
目前，一些景区微信公众号服务项目庞杂，应进行优化精简。旅游景区应该首先优化公众号中满足用户期望型需求的服务项，如游玩攻略、购票预订等。其次，对兴奋型需求与需求程度较高的无差异型需求对应的服务项进行优化和聚焦，如周边服务、景区地图、在线咨询等。再次，通过精简旅游景区公众号的服务项，摒弃需求程度较低的功能，完善和提升核心服务项。
挖掘需求，更新项目
随着游客出游行为、习惯的变化发展，景区公众号的用户需求也会发生变化，因此，旅游景点需要挖掘用户的新需求，及时更新公众号的服务项目。同时，对原有服务项进行改进、提升或删减，响应客户的需求，增加景区公众号的吸引力和影响力。
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